Christian Litezings

Jag fick förra året ett presentkort av några vänner på en takvandring i Stockholm. Nu när vintern släppt sitt grepp om Stockholm tog jag fram mitt presentkort för att boka in den efterlängtade takvandringen.  Jag upptäckte då att presentkortet löpt ut två veckor tidigare. Presentkortet var tydligen endast giltigt under ett kalenderår från dess att det inhandlats.

Det var lite dumt av mig att inte notera presentkortets giltighetstid men jag slog en signal till företaget ändå för att se huruvida det gick att boka upplevelsen. Via telefon fick jag tag på en representant för företaget Upplevmer (AB Visare Sweden). På min enkla fråga huruvida jag fortfarande kunde boka denna upplevelse fick jag ett minst sagt oförstående och otrevligt bemötande av Upplevmer. Representanten jag pratade med hade en lång utläggning om att detta var mitt ansvar och att de varken kunde eller ville tillmötesgå min förfrågan. ”Hur skulle det se ut om de förlängde giltighetstiden på sina presentkort och var skulle de i så fall dra gränsen.”

Mot bakgrund av det bemötande jag fick av Upplevmer kan jag inte låta bli och fundera huruvida detta är en del av deras affärsmodell.  De räknar kallt med att en viss procent aldrig utnyttjar sina presentkort vilket ger enkla intäkter utan motprestation. Efter min kontakt med Upplevmer står de i alla fall helt klart att de totalt saknar servicekänsla och inte är måna om företagets image. De har definitivt inte förstått vikten av eller kraften i att ha nöjda kunder som agerar ambassadörer ute på marknaden.

Att vårda sina befintliga kundrelationer har en central roll i ett företags imageuppbyggnad.  De befintliga kunderna kan vara företags bästa marknadsföringskanal.  Målbilden är att de nöjda kunderna ska sprida företagets goda renommé via word of mouth.  För att uppnå detta krävs ett långsiktigt fokus på att bygga goda relationer med sina befintliga kunder och en uttalad målsättning om att alltid försöka överträffa kundernas förväntningar.

Centralt i ett företags strategi för att uppnå ett positivt renommé på marknaden är att minska antalet missnöjda kunder då de är mer benägna att berätta om sitt missnöje, än vad nöjda kunder är benägna att prata om sin upplevelse. Missnöjda kunder är 20 ggr mer benägna att prata om sin upplevelse jämfört med nöjda kunder. Steg 1 i företagets strategi mot bättre kundrelationer mot målsättningen att använda sina kunder som ambassadörer är därför att minimera antalet missnöjda kunder.

I dagens samhälle där var och varannan person är aktiv i sociala medier eller bedriver en blogg har detta blivit ännu viktigare. Om en missnöjd kund för 20 år sedan pratade med 10-20 personer om sin upplevelse kan samma person idag, via ett inlägg på nätet nå flera tusen personer.

Har Upplevmer råd att ha missnöjda kunder?