Fortis in adversis humilis in secundis

Detta är en levnadsregel som fungerat bra för mig som människa och framförallt i mitt arbete med försäljning.

Mitt syfte med denna blogg är att diskutera försäljning i alla dess former. Jag kommer även att beröra närbesläktade ämnen som marknadsföring och service. Huvudfokus i bloggen ligger emellertid på försäljning och jag kommer att blanda mina erfarenheter med egna observationer av hur andra personer och/eller företag arbetar eller inte arbetar med sin försäljning.

Upplevmer – blev en minimal upplevelse

Jag fick förra året ett presentkort av några vänner på en takvandring i Stockholm. Nu när vintern släppt sitt grepp om Stockholm tog jag fram mitt presentkort för att boka in den efterlängtade takvandringen.  Jag upptäckte då att presentkortet löpt ut två veckor tidigare. Presentkortet var tydligen endast giltigt under ett kalenderår från dess att det inhandlats.

Det var lite dumt av mig att inte notera presentkortets giltighetstid men jag slog en signal till företaget ändå för att se huruvida det gick att boka upplevelsen. Via telefon fick jag tag på en representant för företaget Upplevmer (AB Visare Sweden). På min enkla fråga huruvida jag fortfarande kunde boka denna upplevelse fick jag ett minst sagt oförstående och otrevligt bemötande av Upplevmer. Representanten jag pratade med hade en lång utläggning om att detta var mitt ansvar och att de varken kunde eller ville tillmötesgå min förfrågan. ”Hur skulle det se ut om de förlängde giltighetstiden på sina presentkort och var skulle de i så fall dra gränsen.”

Mot bakgrund av det bemötande jag fick av Upplevmer kan jag inte låta bli och fundera huruvida detta är en del av deras affärsmodell.  De räknar kallt med att en viss procent aldrig utnyttjar sina presentkort vilket ger enkla intäkter utan motprestation. Efter min kontakt med Upplevmer står de i alla fall helt klart att de totalt saknar servicekänsla och inte är måna om företagets image. De har definitivt inte förstått vikten av eller kraften i att ha nöjda kunder som agerar ambassadörer ute på marknaden.

Att vårda sina befintliga kundrelationer har en central roll i ett företags imageuppbyggnad.  De befintliga kunderna kan vara företags bästa marknadsföringskanal.  Målbilden är att de nöjda kunderna ska sprida företagets goda renommé via word of mouth.  För att uppnå detta krävs ett långsiktigt fokus på att bygga goda relationer med sina befintliga kunder och en uttalad målsättning om att alltid försöka överträffa kundernas förväntningar.

Centralt i ett företags strategi för att uppnå ett positivt renommé på marknaden är att minska antalet missnöjda kunder då de är mer benägna att berätta om sitt missnöje, än vad nöjda kunder är benägna att prata om sin upplevelse. Missnöjda kunder är 20 ggr mer benägna att prata om sin upplevelse jämfört med nöjda kunder. Steg 1 i företagets strategi mot bättre kundrelationer mot målsättningen att använda sina kunder som ambassadörer är därför att minimera antalet missnöjda kunder.

I dagens samhälle där var och varannan person är aktiv i sociala medier eller bedriver en blogg har detta blivit ännu viktigare. Om en missnöjd kund för 20 år sedan pratade med 10-20 personer om sin upplevelse kan samma person idag, via ett inlägg på nätet nå flera tusen personer.

Har Upplevmer råd att ha missnöjda kunder?

Etiketter: , , ,
Postat i Service | Comments Off on Upplevmer – blev en minimal upplevelse

Priset är inte en avgörande framgångsfaktor!

Många säljprocesser hamnar i en diskussion om priset.  Inom en organisation är det ofta samma säljare som alltid hamnar i prisdiskussioner och i slutändan måste dra ner på priset för att få affären. Enligt min erfarenhet är det i många fall en förtäckt invändning från kunden som kommuniceras i form av en prisdiskussion.  Denna invändning grundar sig i en dålig behovsanalys och presentation av lösningen på kundens problem. Säljaren har helt enkelt inte lyckats förklara värdet av sin produkt eller tjänst och kopplat det korrekt till kundens behov. Vidare har säljaren inte lyckats förklara mervärdet av att köpa produkten från just honom och vad som skiljer jämfört med att köpa från en konkurrent.

Gör en ordentlig behovsanalys och anpassa presentationen av er produkt eller tjänst till kundens behov. När du närmare dig avslutsläge måste kunden förstå vad mervärdet är av att köpa från just er. Först då kan du stå upp för ditt pris och slippa gå in i en prisdiskussion.  Har du gjort grundarbetet rätt, kan du återgå till vad som är unikt med er produkt eller tjänst i jämförelse med en konkurrent och hur det är kopplat till kundens behov.  Här spelar kringtjänster som service och support en stor roll i helhetsbilden, samt vad ni står för och hur ni arbetar jämfört med era konkurrenter.

Det är enklare att stå upp för ditt pris om ni arbetar med en demokratisk prismodell mot alla era kunder. Finns det en möjlighet att göra det inom er bransch så underlättare det enligt min erfarenhet både för säljaren och för kunden.

Etiketter: ,
Postat i Försäljningstips, Strategi | 2 kommentarer »

Skapa rätt förväntan hos kunden

”MTR lovar nyanställningar, bättre kundbemötande och en punktlighet på 99,8 procent. Hongkongbaserade MTR tar över Stockholms tunnelbana. Företaget tog hem kontraktet mer på kvalitet än på pris.” DN 2009-01-20

Jag tror inte att det finns någon pendlare som kan skriva under på att detta infriats under vintern.  Stockholms lokaltrafik har varit lamslagen vid åtskilliga tillfällen med stora förseningar som följd. Vi har haft en kall och lång vinter i år men det är långt ifrån första gången detta inträffar.  Med tanke på i vilken klimatzon som Sverige ligger så borde infrastrukturen vara anpassad till ett kallt klimat med mycket nederbörd, men det blir mer eller mindre katastrof varje vinter. Jag tror dock inte att Veolia hade klarat av ruljansen bättre än MTR denna vinter, utan detta är ett problem i grundstrukturen, som en enskild operatör har svårt att förändra på kort tid. Vad vill jag då ha sagt med detta? Jag vill poängtera vikten av att skapa rätt förväntningar hos kunden.

En långsiktigt lönsam kundrelation bygger på att kunden har rätt förväntningar som sedan företaget infriar eller i bästa fall överträffar. De företag som levererar det de lovat sina kunder får lojala långsiktiga kunder. I de fall företaget inte kan infria sina löften är det viktigt att kommunicera detta till kunden, tillsammans med en plan på hur det ska lösas.  Alla företag får någon gång problem med sin leverans och i de flesta fall är kunden okej med det om kommunikationen från företaget är öppen och ärlig.

Om vi återgår till exemplet ovan där MTR utlovar en punktlighet på 99,8%. Om man som företag vet att man inte själv styr över alla omständigheterna i sin leverans bör man inte sätta upp ett mål om närmare 100 % punktlighet och definitivt inte kommunicera ut målsättningen till sina kunder. Vidare brister MTR i kommunikationen till sina kunder, som kund får man oftast knapphändig information om vad som gäller. Det är viktigt att vid misslyckad leverans förekomma kunden med en lösning och om nödvändigt kompensation. SL har en resegaranti men den gäller inte vid extrema yttre omständigheter.

I mina ögon brister MTR totalt i behandlingen av sina kunder. Anledningen till att de kommer undan med detta är att de lever under ett monopol. De flesta kunderna har inget fullgott alternativ till att resa med MTR. Om ett konkurrensutsatt företag hade behandlat sina kunder som MTR hade de förlorat kunder på löpande band. Tag lärdom av MTR´s misstag i ditt eget arbete mot långsiktiga lönsamma kunder!

Etiketter: , , ,
Postat i Allmänt, Service, Strategi | 1 kommentar »

Fastighetsmäklare – skrota den svenska modellen!

Den svenska modellen där fastighetsmäklaren ska representera både köparen och säljaren är enligt min mening förlegat och fungerar inte i praktiken. Mäklaren ska vara opartisk men alla parter i en fastighetsaffär vet att fastighetsmäklaren egentligen representerar säljaren, med målsättningen att få upp priset och genomföra en snabb affär.  I många andra länder hittar man två mäklare i en fastighetsaffär, en som representerar säljaren och en som representerar köparen.

Jag har varit på otaliga lägenhetsvisningar genom åren och jag tycker att den svenska fastighetsmäklarkåren håller en bedrövligt låg nivå. En vanlig syn på en lägenhetsvisning är att mäklaren står still på en och samma plats och inväntar kontakt från visningens besökare. Det är sällan man ser tillstymmelse till initiativ från mäklaren eller att de aktivt presenterar objektet. De mäklare som jag har träffat är dessutom ofta väldigt dåligt pålästa på objektet och kan sällan besvara de basalaste frågorna från de som är intresserade.

Jag vet att mäklarna med nuvarande svenska modell utåt sätt ska representera båda parter i fastighetsaffären men det förklarar inte denna totala avsaknaden av engagemang, marknadsföring och försäljning på visningarna.  Mäklarnas bristande intresse förklaras snarare av hur enkelt det är och har varit att sälja en lägenhet, framförallt i storstadsområden.  Det krävs inte någon större insats av en mäklare för att få till en affär, affärerna genomförs i stort sett av sig själva.  Den enda rimliga anledningen till att sälja sin bostad via en mäklare är marknaden. De har marknadsföringskanalerna för att driva intressenter till visningen, det är något som säljaren inte vill eller vågar stå utan.

Jag tycker att vi bör anamma den utländska modellen med en mäklare som representerar säljaren och en som representerar köparen. Detta kommer att tydliggöra de olika rollerna och båda parter kommer att ha en representant som tillvaratar deras intressen. Detta kommer att ställa högre krav på fastighetsmäklarna och förhoppningsvis tvinga fram ett mer aktivt, proaktivt och säljande beteende!

Etiketter: ,
Postat i Allmänt, Försäljningstips | 2 kommentarer »

Lyssna på dina kunder!

Lyssna på dina kunder!

Idag blev jag uppringd av sifo som genomförde en undersökning på uppdrag av Volkswagen. Jag hade min bil inlämnad på Volkswagen i Täby för en månad sedan och undersökningen syftade till att ge Volkswagen en bild av min upplevelse. Undersökningen gick igenom allt från den informationen jag fått i olika steg till hur jag uppfattat mottagande och genomförande. Sifos handläggare frågade mellan 15-20 frågor och mot slutet märkte jag att jag svarat mycket bra och fantastiskt bra på alla frågor.

Det märks att Volkswagen fokuserar på service och kundbemötande. De är alltid snabba med information och meddelar alltid vilken status som ett ärende har. Jag är nöjd ägare till en Volkswagen men framförallt är jag nöjd med det bemötande och den service som jag får av de handläggare och den personal som jag kommit i kontakt med. Nu har jag fått svaret på varför Volkswagen ligger så långt fram med sin servicegrad och sitt kundbemötande, de tar sig tid att lyssna på sina kunder och gör uppenbarligen något med den information de erhåller.

Det finns många företag som kan lära sig mycket av Volkswagen när det gäller servicegrad och kundbemötande. Jag ser fram mot den dagen som en representant från mitt el bolag ringer mig och frågar om jag förstått min elräkning eller den dagen som någon från mitt telefonbolag frågor om jag inte ska byta till ett mer förmånligt avtal eller den dagen som en representant från det företag där jag köpte min TV ringer och frågar om jag är nöjd med mitt val. Det känns inte som om något av detta kommer att ske den närmaste tiden, men förhoppningsvis genomför de snart en undersökning bland sina kunder som ett första steg mot en serviceinriktad affärsmodell.

Det kommer att krävas mycket innan jag byter bilmärke, vilket är resultatet av ett kundvänligt bemötande och att Volkswagen lyssnar på mig som kund! Ett bra kundbemötande ger varumärkeslojalitet.

Etiketter: , ,
Postat i Service | Comments Off on Lyssna på dina kunder!

Business Manoeuvring

Business Manoeuvring

I veckan var jag på ett föredrag av Lars-Johan Åge. Han har en bakgrund som säljare och har nyligen disputerat på handelshögskolan med sin avhandling ”Business Manoeuvring”.

Lars-Johan har identifierat fyra principer i affärslivet som kan förklara allt som sker i både stora och små affärer. De fyra identifierade principerna är; Affärsstandardisering, som handlar om formella inköpsprocesser och standardiserade erbjudanden. Affärskamratisering, som handlar om förståelse och respekt för de andra parterna. Personalisering, som handlar om individnivån, personkemin, samt Rationell affärsprövning, som berör kalkyler och risker mellan olika alternativ.

De fyra krafterna som förklaras av de fyra principerna måste vara på rätt plats vid rätt tillfälle i en affär och används enligt Lars-Johan i ett baxningsliknande förfarande.

Lars-Johan är en mycket duktig föredragshållare och Pedagog och jag tycker att hans forskning berör ett intressant område. Det han lägger fram i sin teori är dock inte helt nytt för personer som arbetar med försäljning. Att köparen ofta styrs av rationella val och följer en viss standardisering samtidigt som säljaren arbetar med relationsbyggande och behovsanalys för att nå sitt mål att påverka den potentiella kunden.  Varje kund är unik vilket påverkar säljarens arbete och användandet av olika nyklar i försäljningsprocessen.

Den stora utmaningen är att kunna bemästra när och hur de olika principerna ska användas i en affärsrelation.

Etiketter:
Postat i Allmänt | Comments Off on Business Manoeuvring

Transparens är nyckeln till långa kundrelationer

Transparens är nyckeln till långa kundrelationer

En negativ kommentar om din produkt/tjänst kan skrämma bort 30 kunder enligt en undersökning från Convergys Group.  Ett inlägg på Twitter, Youtube eller Facebook når i genomsnitt 45 personer. Två tredjedelar av de personer som nås av inlägget tar så mycket intryck att de helt undviker att köpa varan eller tjänsten som sågats.

Den gamla devisen att det är billigare och tar mindre tid att behålla sina gamla kunder än att skaffa nya, har aldrig varit mer aktuell än nu. Ett företag som vill växa måste ersätta varje kund som försvinner med minst två nya.  För de flesta företag är nykundsprocessen väldigt kostsam.  Den långsiktiga målsättningen i försäljningen måste vara att skaffa trogna återkommande kunder, som under lång tid väljer företaget som leverantör av tjänsten eller produkten.

Många tjänsteföretag har historiskt kunna gömma sig bakom en generell ovilja från kundernas sida att byta leverantör. Många produkter har även inhandlats av gammal vana eller bristande vetskap om vilka alternativ som finns på marknaden. I dagens kommunikationsintensiva värld där kunderna själva söker efter sin information ser kundernas köpprocess helt annorlunda ut. Konsumenterna söker själva via nätet efter lösningar på sina problem och använder sedan jämförelsesajter och/eller social nätverk för att bilda sig en uppfattning om produkten/tjänsten/företagets förmåga att lösa problemet eller tillgodose behovet.

Grunden till långsiktiga kunder ligger redan i den inledande försäljningen och nyckelordet är transparense. Företag måste vara helt transparenta med vad kunden får, vad företaget gör och vad det kostar. Det företaget lovar sina kunder måste sedan hållas till varje pris för att bygga långsiktiga lönsamma kundrelationer.  Företag och säljare som säljer kortsiktigt med löften om behovstillfredsställelse som sedan inte infrias, kommer på lång sikt inte bara tappa sina befintliga kunder, utan även få problem med att skaffa nya kunder.

Detta kan säkert av många ses som självklart, trots detta finns det mängder av företag vars säljare lovar guld och gröna skogar i införsäljningsfasen vilket helt saknar grund i företagets leverans.  På sikt kommer de företag som arbetar med full transparens och som kommunicerar med sina befintliga kunder att bli de stora vinnarna. Den kortsiktiga grundlösa försäljningen kommer framöver att bli ännu mer kortsiktig med Internets fantastiska spridningskraft.

Var helt öppen med vad ni gör, berätta för kunderna vad de kan förvänta sig av er och håll alltid vad ni lovar så har ni lagt grunden till en långsiktig kundrelation.

Etiketter: ,
Postat i Strategi | Comments Off on Transparens är nyckeln till långa kundrelationer

Försäljning – en bra start i karriären!

Försäljning – en bra start i karriären!

Alla kommersiella företag är beroende av sin försäljning för att överleva. I ett välmående företag har alla stort fokus på företagets försäljning. Det moderna företaget blandar dessutom in de avdelningar och de personer som behövs för att sköta företagets försäljning.  Detta ställer stora krav på företagets anställda, de måste förstå försäljning och kunna bidra i företagets försäljningsprocess. Mot bakgrund av detta är alla företag beroende av säljade personer som förstår och kan hantera företagets försäljningsprocesser.

Att arbeta med försäljning har historiskt sett aldrig varit speciellt attraktivt bland nyexaminerade akademiker. Jag tror att detta är på väg att förändras. Enligt en undersökning som Saplo nyligen genomförde där de granskade språket i tusentals jobbannonser gör ordet ”säljinriktad” en raketartad entré och återfinns numera bland de tio vanligaste annonsorden.

I takt med att fler och fler företag tydligt efterfrågar kandidater som är säljinriktade borde fler söka sig till säljinriktade arbeten i början av sina karriärer. Har du visat att du kan försäljning kommer du att kunna positionera dig mot övriga kandidater, både externt och internt i jakten efter ditt drömjobb.

Inled din karriär med ett säljinriktat arbete, det kommer att vara en investering oavsett vad du vill arbeta med längre fram!

Etiketter: , ,
Postat i Allmänt | Comments Off on Försäljning – en bra start i karriären!

Försäljning via e-mail?

Försäljning via e-mail?

E-mail  har vuxit fram som en flitigt använd försäljningskanal. Fler och fler företag skickar riktade e-mail till nyckelpersoner i sin målgrupp, som ett verktyg i sin försäljningsprocess. Jag menar inte generell Spam, inte heller marknadsförings e-mail utan e-mail med en väl utvald adressat där avsändaren personligen presenterar sig själv, sitt företag och sina tjänster. Jag har tagit del av flera exempel på e-mail som skickats till beslutsfattare inom olika branscher med diverse konsultbolag som avsändare. När jag arbetade som VD på Fondmarkanden.se fick jag dessutom nästan dagligen e-mail med försäljningsinriktning.  Majoriteten av dessa e-mail var extremt långa, avsändaren försökte dessutom klämma in allt i samma text, från företagspresentationen till den slutliga lösningen för den potentiella kunden.

I min mening är detta en usel försäljningsstrategi.  Jag ställer mig frågande till om någon skördat betydande framgång, med denna typ av e-mail försäljning.

För det första måste observationsvärdet på denna typ av e-mail vara extremt lågt i dagens kommunikationsintensiva samhälle. Jag gissar att de flesta beslutsfattare idag får upp till flera hundra e-mail dagligen. Med en stor mängd e-mail måste man bruka någon form av aktiv e-mail management strategi.   I mottagarnas e-mail management strategi hamnar förmodligen e-mail av denna karaktär, med en för mottagaren okänd avsändare, långt ner i prioritetsordningen, om de inte tas bort direkt.

För det andra är innehållet i denna typ av försäljnings e-mail oftast en katastrof från ett försäljningsperspektiv. Man brukar säga att en bra säljare ska ha stora öron och liten mun för att lyckas i sin försäljning, e-mail som försäljningsverktyg är en klumpig, döv, stor skrikande mun!  Behovsanalysen och den mottagaranpassade försäljningen lyser med sin totala avsaknad. Avsändaren har i bästa fall gjort ett antal antaganden om mottagarens behov och därefter anpassat sitt e-mail, i värsta fall använder han/hon ett standardiserat innehåll.  I de fall där avsändaren prickar direkt fel i sin ”behovsanalys”, kan kommunikationen få en direkt negativ effekt, då mottagaren tar sig tid att begrunda e-mailet bara för att avsändaren är så fel ute i sina antaganden. Detta kan vara en katastrof från ett varumärkesperspektiv och försvåra alla framtida försäljningsinsatser mot det aktuella företaget.

Jag vill rekommendera alla som sysslar med denna typ av försäljning att tänka om. Sluta skicka över försäljningsansvaret på dina potentiella kunder, med hjälp av försäljningsinriktade e-mail. Gör ett ordentligt förarbete, tag kontakt med dina potentiella kunder och genomför en behovsanpassad försäljning ”one to one”.

Det kommer att förbättra avslutsfrekvensen avsevärt!

Etiketter: ,
Postat i Försäljningstips, Strategi | 6 kommentarer »

Säljträning – tränar man inte, blir man inte bättre!

Säljträning – tränar man inte, blir man inte bättre!

Säljträning handlar om att utveckla en befintlig säljare eller en försäljningsavdelning i försäljningsteknik, med målsättningen att bli effektivare och bättre. Säljare behöver som andra yrkesgrupper löpande träning och coachning för att utvecklas i sin yrkesroll. Kunderna verkar inom en ständigt föränderlig värld vilket ställer höga krav på säljarna.

Som säljare är det även lätt att ibland köra fast i sitt försäljningsarbete. Kunderna kommer med invändningar och oavsett hur du attackerar dem drar försäljningsprocesserna ut på tiden och avsluten lyser med sin frånvaro.  Kommer man som säljare in i en negativ trend kan det vara svårt att ta sig ur den på egen hand.  Jag rekommenderar säljcoachning som ett verktyg för att utveckla och träna säljare löpande och minska de negativa trenderna.

Säljcoachning är en variant av löpande säljträning. En erfaren säljare från den egna organisationen alternativt en extern säljcoach går med säljaren i det dagliga arbetet, vilket följs upp med genomgång och utbildning. Min erfarenhet av löpande säljcoachning är att det kan vara extremt effektfullt för den individuella säljaren. Som tyst bisittare på ett säljmöte eller under medlyssning på ett säljsamtal får man en helt annan bild av samtalet och av hur den potentiella kunden agerar i säljsituationen. Säljcoachning kräver dock väldigt mycket av den som agerar coach. Han/hon bör ha väldigt mycket försäljningserfarenhet och kunskap om företaget och den aktuella branschen.

En annan viktig del av den löpande interna säljträningen är att följa upp sin försäljning. Som säljare kan man lära sig otroligt mycket av både de säljprocesser som går till avslut och de där man förlorar mot en konkurrent. Det är viktigt att ta reda på hur den potentiella kunden upplevde försäljningen och vad säljaren gjorde bra respektive dåligt. I de fall där en konkurrent vann dragkampen om kunden är det viktigt att ta reda på vad de gjorde bättre i sin försäljningsprocess. En försäljningsavdelning bör ha en formaliserad uppföljning av sitt försäljningsarbete som sedan används i den löpande säljträningen.

Med en väl genomförd uppföljning av era försäljningsprocesser kommer ert försäljningsarbete att utvecklas löpande.  Om ni dessutom löpande tränar era säljare i försäljningsteknik, gärna med en säljcoach, kommer era säljares individuella teknik och resultat att förbättras.

Fortsätt att träna oavsett hur bra ni är idag, det kommer att löna sig i längden!

Etiketter: ,
Postat i Allmänt | Comments Off on Säljträning – tränar man inte, blir man inte bättre!

« Äldre poster
Nyare poster »